為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，山西能源監管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398能源監管熱線(含12398電話、傳真、電子郵件等)的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2020年6月12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

2020年6月，山西能源監管辦12398熱線共收到有效信息270件，環比減少6.25%，同比增加7.57%。

按訴求性質分類，投訴11件，占有效信息的4.07%;舉報1件，占有效信息的0.37%;咨詢220件，占有效信息的81.48%;表揚、求助、建議等其他方面38件，占有效信息的14.07%。

按反映渠道分類，12398電話257件，電子郵件7件，留言4件，其他2件。(2020年6月收到有效信息情況見表一)

表一 2020年6月收到有效信息情況

單位：件

二、分類情況

2020年6月收到的有效信息中:

電力行業排在首位，有效信息數量為176件，占全部有效信息的65.19%;其中受理的投訴舉報數量5件，占全部投訴舉報數量的41.67%。群眾反映問題主要集中在供電服務、停電搶險、電力安全等方面。(2020年6月電力行業有效信息按業務分類情況見表二)

新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為39件，占全部有效信息的14.44%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發電項目并網驗收、上網電費和補貼結算等方面。

石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為26件，占全部有效信息的9.63%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

其他有效信息合計29件，占全部有效信息的10.74%。其中涉及煤炭行業的主要內容是咨詢煤炭相關產業政策、查詢煤礦項目信息等方面。

表二2020年6月電力行業有效信息按業務分類情況

單位：件

三、分布情況

各地市按照收到的有效信息數量排序，呂梁市、太原市、臨汾市、運城市、晉中市等列轄區內前5位;按照投訴舉報數量排序，呂梁市、長治市、大同市、臨汾市、朔州市等排在轄區內前5位。(2020年6月有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三)

表三 2020年6月有效信息及投訴舉報排名前5位情況

單位：件

四、主要問題

(一)主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業在供電服務、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區供電企業工作人員服務不到位，未及時解決用戶欠費停電后復電事宜引發投訴。如：呂梁市興縣用戶反映欠費繳費后7日內無法恢復送電;二是部分地區供電公司配合當地政府進行電纜入地改造后，表箱進出線較亂存在安全隱患。如：忻州市神池縣用戶反映其墻面20多個表箱及動力線安裝混亂存在安全隱患;三是山西省地方電力公司所屬供電區域繳費方式較單一，在自助繳費機出現故障后，無法實現快速繳費引發用戶投訴。如：呂梁市方山縣用戶反映營業廳自助繳費機故障無法交納電費。

新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

(二)原因分析

經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業配網設施建設改造后，未完全消除安全隱患引發投訴;二是部分供電企業工作人員服務意識薄弱、服務質量不高;三是地方電力區域電費繳費方式單一，無法滿足用戶多樣的交費需求;四是個別供電企業未規范分布式光伏發電項目費用結算流程等。

五、處理結果

2020年6月共收到投訴舉報信息12件，根據國家有關法律法規規定，山西能源監管辦對屬于監管職責范圍的5(受理數)件進行了受理，占投訴舉報量的41.67%;其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

針對群眾反映的投訴舉報事項，山西能源監管辦嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除誤解;二是通過協調督促，及時消除安全隱患,保障群眾正常生產生活;三是通過監管約談、責令整改等方式，糾正相關企業的違法違規行為，維護了當事人合法權益。

2020年6月已辦結投訴舉報5件，占投訴舉報受理量的100.00%;完成回訪5件，回訪率為100.00%，滿意率達到85.71%。