近日，山東濰坊市坊安街辦韓家村的郎先生在坊子供電部坊安供電所營業(yè)廳通過POS機刷卡繳納了電費。山東公司充分利用公共服務(wù)渠道和平臺，推廣應(yīng)用銀行代收、社會化代收、客戶自助繳費等客戶繳費方式，全面提升居民客戶非現(xiàn)金繳費比例。2月初，記者從該公司營銷部獲悉，公司充分利用公共服務(wù)渠道和平臺，推廣應(yīng)用銀行代收、社會化代收、客戶自助繳費等方式，全面提升居民客戶非現(xiàn)金繳費比例，居民電費繳納邁向“非現(xiàn)金”時代。

　　主導輔助并行 “非現(xiàn)金”漸成中流砥柱

　　1月26日，山東公司與工商銀行山東分行簽署了現(xiàn)金管理服務(wù)協(xié)議，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升結(jié)算效率，為銀電聯(lián)網(wǎng)收費方式再拓平臺。

　　當前，隨著《山東省物業(yè)管理條例》的頒布實施，居民小區(qū)全部納入一戶一表管理，居民客戶數(shù)量迅速增長，全省直供居民客戶數(shù)量已達772萬戶。為方便客戶繳費，加快電費資金回籠，公司從2009年開始大力推進以銀電聯(lián)網(wǎng)收費為主導，以社會化代收、客戶自助繳費、電費充值卡、POS機繳費等方式為輔助的非現(xiàn)金電費繳費方式。

　　據(jù)該公司營銷部人員介紹，全省存在的主要電費繳費方式除營業(yè)廳柜臺收費、銀行柜臺收費、走收外，其余均為非現(xiàn)金繳費方式。在占非現(xiàn)金繳費方式主流的銀電聯(lián)網(wǎng)收費過程中，公司主推銀行代扣業(yè)務(wù)，縮小銀行柜臺收費比例。截至2009年12月，全省通過銀行代扣方式繳納電費的筆數(shù)占銀行代收電費總筆數(shù)的57.11%，代扣金額占銀行代收電費總金額的63.27%。

　　在大力推進銀行代扣收費的基礎(chǔ)上，山東公司積極探索應(yīng)用新型的客戶繳費方式，提高非現(xiàn)金繳費比例。2007年11月，電費充值卡在全省17市供電公司全面推行；2008年4月，全省首家24小時自助售電廳在泰安建成投用，時至今日，自助售電終端已在全省落地開花，極大地方便了卡表客戶自助購電；煙臺公司配合市政府推行水、電、煤氣一卡通繳費；青島公司在全市建立了74個利安佰通電力超市營業(yè)網(wǎng)點、20多家比林斯網(wǎng)點和300多家E城通網(wǎng)點實行代收電費……新的非現(xiàn)金繳費方式不斷推出，截至目前，全省已統(tǒng)一實現(xiàn)了95598網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上銀行繳費、POS機繳費等10種非現(xiàn)金繳費方式，供居民客戶按不同需求自主選擇。

　　據(jù)了解，濰坊公司還探索試行了手機售電模式，目前正處于推廣階段。非現(xiàn)金繳費方式不久或?qū)⒃偬硇鲁蓡T。

　　鞏固提高并舉 讓“非現(xiàn)金”成為客戶習慣

　　據(jù)濰坊郎先生回憶，自從2009年8月有了第一次使用非現(xiàn)金繳納電費方式的經(jīng)驗后，他便成了非現(xiàn)金繳費的忠實客戶。他說：“我家在供電營業(yè)廳的西北角，四個月以前，繳電費還要拿著現(xiàn)金先到離家3公里、位于營業(yè)廳東北角的信用社排隊繳，再帶著銀行開具的現(xiàn)金繳款單到營業(yè)廳換電費發(fā)票。現(xiàn)如今，咱開通了POS機刷卡繳電費的服務(wù)，不用帶現(xiàn)金，只要用銀聯(lián)卡輕輕一刷，不管繳納多少電費，幾十秒內(nèi)就可以輕松搞定了，像超市購物付款一樣便捷，真是省時、省心、又方便啊！我已經(jīng)養(yǎng)成了用POS機交電費的習慣。”

　　為培養(yǎng)客戶的“非現(xiàn)金”習慣，山東公司針對新老客戶不同群體，鞏固與提高并舉，從客戶認知、自身服務(wù)、第三方配合等三方面入手，提高“非現(xiàn)金”比例。

　　濟南公司正在開展的存折代扣有獎推廣活動自2009年11月開始，將持續(xù)到今年4月，力爭存折代扣比例提高。公司對新上客戶利用報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大力宣傳新型繳費方式給客戶帶來的便利，提高客戶對新型繳費方式的認知度。主動協(xié)調(diào)辦理三方繳費協(xié)議，實現(xiàn)全部新上客戶采用銀行代扣方式繳納電費。對原有現(xiàn)金繳納客戶，柜臺收費人員主動服務(wù)，積極推薦，主動為客戶協(xié)調(diào)辦理銀行存折或銀行卡，大力爭取客戶改現(xiàn)金繳費方式為銀行代扣。同時，進一步擴大銀電聯(lián)網(wǎng)收費覆蓋范圍，實行與各家銀行的聯(lián)網(wǎng)。在繳費高峰期，確保每天、每家銀行都進行批扣業(yè)務(wù)處理。

　　對現(xiàn)有的非現(xiàn)金繳費客戶，山東公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量，做好銀電聯(lián)網(wǎng)的附加服務(wù)，免費為代扣客戶辦理短信告知、郵寄賬單等服務(wù)，積極應(yīng)用電話查詢、短信訂閱等方便的通訊手段，及時告知客戶應(yīng)繳費和已繳費信息。

　　在有第三方參與的代收、代扣等方式中，防范合作單位拒收造成的欠費、客戶投訴等風險，提高第三方服務(wù)質(zhì)量也是吸引非現(xiàn)金“回頭客”的重要方面。聊城公司加強與合作銀行溝通，出臺了《銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，明確雙方責權(quán)，規(guī)范投訴事件處理流程和考核標準，堅持銀電投訴24小時內(nèi)處理完畢制度和銀電座談例會制度；每月編發(fā)一期《銀電聯(lián)網(wǎng)運行簡報》，對銀電聯(lián)網(wǎng)收費情況、客戶反映集中問題、新業(yè)務(wù)進展情況進行匯總發(fā)布。2010年1月18日起，這個公司針對客戶反映較多的問題對六家代收電費銀行的22個網(wǎng)點進行了明察暗訪，分別從電費到帳情況、客戶投訴情況、系統(tǒng)運行情況等多個方面對銀行代收電費質(zhì)量作出綜合評價。自全面加強銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)督考核以來，銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴事件明顯減少，電費回收速度顯著提高，該公司通過銀行繳費的客戶達到了95%以上。